En el episodio 93 de Planeta M hablamos de customer experience con José Carlos Cortizo, Fernando Álvarez y Pol Rodríguez.
- Qué es la experiencia de cliente?
- La sensación que se lleva el cliente a nivel consciente e inconsciente.
- Cómo generar confianza gracias al customer experience.
- Cerebro reptiliano, amígdala y córtex.
- Hay que gestionar de forma estratégica la experiencia del cliente?
- La importancia de la consistencia en la experiencia de cliente.
- Definir cómo queremos que sea la experiencia del cliente y que todo el equipo lo tenga presente.
- La experiencia transversal del cliente con los distintos departamentos de una empresa.
- La experiencia de cliente debería gestionarse de forma transversal y no departamento a departamento.
- No dejar a criterio de cada miembro del equipo cómo tratar al cliente.
- Buen trata y resolución del problema deben ir de la mano.
- En cada punto de contacto con el cliente puedes perderlo.
- El customer experience merece una partida de presupuesto.
- El problema de la división de responsabilidades en el customer experience.
- La importancia de medir.
- Net Promoter Score (NPS): qué es y cómo se usa.
- Preguntar con un simple emai ya es mucho.
- Herramientas.
- El mistery shoper.
- No poner todo el peso de la atención al cliente solo en las personas.
- Política de devoluciones, atención al cliente…
- Gestión de las expectativas y propuesta de valor.
- Equipos alineados con los principios y valores para construir una experiencia de cliente excelente.
- Cuáles son los factores que causan una mala experiencia de usuario.
- Chats de atención al cliente en vídeo.
- Sorprender y ser proactivo.
- El sentido común y las herramientas básicas para empezar.
Además
- El poso del usuario.
- Las sonrisas perdidas.
- La decisión emocional.
- Venta de casas de lujo.
- Luz y pan.
- Excels y power points.
- Empresas de tecnología de fruta.
- Fernando se revela contra Apple.
- Relaciones viscerales con las marcas.
- Faxes y muebles.
- Cafeterías de logotipo verde.
- La sonrisa de Marilyn Monroe.
- Circo, payasos y malos días.
- Asientos acolchados, cafeterías y hamburguesas.
Menciones para:
- Las empresas de telefonia
- @Apple
- @typeform
- @elgansospain
- @zacatrus
- @serrahim
Este es el episodio que comentamos sobre «Evangelizadores y true lovers» donde Fernando habló de su famoso dosier.
Este es el post en el blog de Corti dónde puedes encontrar su metodología para trabajar el customer experience.
Customer experience
![](https://planetampodcast.com/wp-content/uploads/sites/2/2020/07/episodio-93.png)
Hasta aquí el episodio sobre Customer Experience o experiencia de cliente.
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Volvemos la semana que viene con muuuucho más.
¡Saludos!