Podcast 93. Customer experience, sonrisas caras y tecnología de la fruta

En el episodio 93 de Planeta M hablamos de customer experience con José Carlos Cortizo, Fernando Álvarez y Pol Rodríguez.

Qué es la experiencia de cliente?
La sensación que se lleva el cliente a nivel consciente e inconsciente.
Cómo generar confianza gracias al customer experience.
Cerebro reptiliano, amígdala y córtex.
Hay que gestionar de forma estratégica la experiencia del cliente?
La importancia de la consistencia en la experiencia de cliente.
Definir cómo queremos que sea la experiencia del cliente y que todo el equipo lo tenga presente.
La experiencia transversal del cliente con los distintos departamentos de una empresa.
La experiencia de cliente debería gestionarse de forma transversal y no departamento a departamento.
No dejar a criterio de cada miembro del equipo cómo tratar al cliente.
Buen trata y resolución del problema deben ir de la mano.
En cada punto de contacto con el cliente puedes perderlo.
El customer experience merece una partida de presupuesto.
El problema de la división de responsabilidades en el customer experience.
La importancia de medir.
Net Promoter Score (NPS): qué es y cómo se usa.
Preguntar con un simple emai ya es mucho.
Herramientas.
El mistery shoper.
No poner todo el peso de la atención al cliente solo en las personas.
Política de devoluciones, atención al cliente…
Gestión de las expectativas y propuesta de valor.
Equipos alineados con los principios y valores para construir una experiencia de cliente excelente.
Cuáles son los factores que causan una mala experiencia de usuario.
Chats de atención al cliente en vídeo.
Sorprender y ser proactivo.
El sentido común y las herramientas básicas para empezar.