Comprende la experiencia del cliente e implementa estas estrategias para darles una experiencia de marca que nunca olvidarán.
Antes de tomar cualquier decisión, piensa si eso hará felices a tus clientes. La garantía para llevar tu negocio al siguiente nivel es centrarse en la Experiencia del Cliente (EC). Los deseos de los consumidores está siempre cambiando, así que es vital que como dueño de un negocio, te mantengas a la vanguardia.
Para asegurarte de que eres capaz de mantenerte al día con las expectativas de tus clientes, necesitarás una estrategia sólida. La mejora de la experiencia del cliente no es solo una solución puntual; es un proceso continuo que necesitarás evaluar regularmente.
Una estrategia bien ejecutada mejora la satisfacción del cliente, maximiza la repetición y aumenta los ingresos.
¿Qué significa la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente describe todas las interacciones que un comprador potencial tiene con tu marca.
Esto no sólo significa el contacto con los sistemas de soporte de tu organización, sino que también resume la experiencia que tienen los consumidores cuando utilizan tu aplicación o sitio web durante el buyer journey.
Esto comienza con tu nombre de dominio. Ese es el gancho que probablemente atraerá a un cliente a visitar tu sitio web. Un nombre de dominio como www.diseñarunahermosacasa.com puede ser demasiado complicado para que tu cliente lo recuerde y escriba la URL.
Ahora, con las nuevas extensiones de dominio, puedes registrar nombres que sean ricos en palabras clave y muy relevante para tu negocio online. Las nuevas extensiones de dominio como .ONLINE, .SITE, .SPACE, .TECH, .STORE, .UNO, .FUN, .PRESS, etc. te permiten obtener nombres de dominio cortos y significativos que ayudan a tu experiencia general como cliente.
¿Por qué deberías ofrecer una experiencia de cliente excelente?
Si quieres tener una buena reputación en tu sector, tendrás que ofrecer una experiencia excepcional a tu mercado principal. Mientras que muchos dueños de negocios están empezando a entender la importancia de una gran experiencia del cliente, ofrecerla es más difícil de lo que parece.
Según las encuestas, un 80% de las empresas creen que proporcionan una buena experiencia al cliente, en cambio solo el 8% de los consumidores piensan que es así.
Viendo desde el lado positivo, esto significa que si logras afinar tu experiencia del cliente, destacarás de la competencia.
¿Cómo puedes ofrecer una experiencia de cliente perfecta?
Compañías como Google y Amazon han aprendido el arte de adelantarse a las necesidades de sus clientes. No te preocupes, no necesitarás sus monstruosos presupuestos para aprovechar el poder de una excelente estrategia de experiencia de cliente.
Sigue leyendo para descubrir cinco pasos que pueden ayudarte a desarrollar un plan inicial e implementarlo con éxito.
Paso uno: Estudiar tu público objetivo
Es demasiado fácil hacer suposiciones cuando se trata de las expectativas del cliente.
Evita caer en esta trampa, y basa tu estrategia de experiencia del cliente en la comprensión de las necesidades fundamentales de tu público objetivo. Los datos de los medios sociales pueden ser uno de tus mayores recursos en esta fase.
Intenta construir perfiles de tu público objetivo basados en las experiencias de tu equipo de atención al cliente y en datos en tiempo real. Ve un paso más allá y crea perfiles compradores. Estos son perfiles detallados de tu consumidor objetivo, representados por personas reales con emociones.
Cuando entiendes cómo se sienten tus clientes potenciales, estás un paso más cerca de resolver sus puntos débiles y darles lo que quieren.
Recuerda: la emoción impulsa el comportamiento de los consumidores.
Paso dos: Crear una estrategia a largo plazo
Como sabes lo que impulsa a tu cliente y has creado un producto o servicio que satisface sus necesidades, es hora de ponerlo todo junto en un plan escalable a largo plazo.
Tu primer trabajo es desarrollar un conjunto de valores fundamentales y un código de conducta para tu equipo. Esto da la visión general que tienes de la experiencia del cliente y muestra a tu equipo cómo esperas que representen a tu marca.
Por ejemplo, Tom Bilyeu es un empresario. Fundó Quest Nutrition y se convirtió en un orador motivacional y desarrolló la Teoría del Impacto. Parte de su éxito radica en su dedicación a su sistema de creencias centrado en el cliente. Vive y respira estos valores y nutre a un equipo que hace lo mismo.
Cuando todos los de tu empresa comparten un conjunto de valores comunes, los clientes obtienen una experiencia consistente que encaja con tu visión.
Si has hecho tu estudio de mercado correctamente, lo más probable es que ya estés complaciendo a los clientes e inspirando la repetición de compras.
Una vez que los valores fundamentales estén en su lugar, puedes identificar las áreas en las que el personal de trabajo se está encallando o malinterpretando tu patrón y proporcionar una formación específica.
En última instancia, el objetivo es crear más que una marca: necesitas construir una comunidad.
Al crear una conexión emocional con tu marca basada en ideales fundamentales, estás generando lealtad, memorabilidad y fomentas el consumo.
Paso tres: Haz encuestas de satisfacción a los clientes
Como ya se ha mencionado, mejorar la experiencia del cliente no es un único proyecto. Para mantener tu posición en la cima, tendrás que actualizar tu estrategia continuamente.
La única forma efectiva de hacerlo es a través de la opinión directa de los clientes que disfrutaron de tu servicio, pero más importante aún, de aquellos que no lo hicieron.
Aunque escuchar las críticas no es agradable, es la mejor manera de mejorar. Tendrás que llevar a cabo auditorías regulares haciendo las siguientes preguntas:
- ¿Qué procesos, tecnología o personas ayudan a cumplir tu estrategia de EC?
- ¿Cuáles son las diferencias entre las expectativas de tu cliente y la experiencia?
- ¿Tus clientes están suficientemente apoyados por los procesos internos?
- ¿Qué herramientas podemos utilizar para automatizar o mejorar la experiencia del cliente?
Haz encuestas de satisfacción cuando sea apropiado y mantén siempre un seguimiento con el cliente.
Paso cuatro: Mide tu retorno de la inversión y adapta tu estrategia
Ten en cuenta: si algo que estás haciendo no puede ser medido, entonces no puedes evaluar lo bien que funciona con vistas a mejorarlo.
Métricas como el tiempo de respuesta promedio, el tiempo de resolución y las tasas de rebote proporcionan una imagen clara de lo bien que funciona la experiencia del usuario.
Hay una serie de herramientas de Inteligencia Artificial para ayudar a recoger datos, automatizar y simplificar tu búsqueda para mejorar la experiencia de tu cliente:
- UserZoom recoge los comentarios de los clientes.
- Maxymiser crea perfiles de tus visitantes online.
- Medallia agrupa opiniones de los clientes.
- HubSpot te permite rastrear todo lo que los usuarios hacen en tu sitio web.
- SAS proporciona análisis avanzados de la web.
- Clarabridge canaliza todos los comentarios de los clientes sobre tu marca, hacia ti.
- Adobe Experience Manager incluye análisis web, pruebas A/B y gestión de publicidad de pago.
- Zendesk proporciona un centro de autoayuda para tus consumidores.
- IBM Tealeaf registra la experiencia de cada cliente y entrega métricas personalizadas.
- ResponseTek te permite acceder a los datos de los clientes de sitios web y medios sociales.
Paso cinco: Actuar con la opinión de los empleados
Junto con los datos, los comentarios de los empleados son la mejor manera de medir la satisfacción del cliente. Tu personal de atención al cliente estará al tanto de si los clientes se acercan continuamente a ellos con problemas.
Ellos también deberían tener una idea bastante buena de cuáles son los problemas más comunes de los consumidores.
No recolectes sólo información de tus empleados una o dos veces al año, realiza cada poco tiempo reuniones regulares y charlas individuales. El valor que puedes obtener de estos conocimientos es inmejorable.
Conclusión
Los expertos están recomendando el ajuste de la experiencia del cliente como el método más importante para atraer y retener a los consumidores.
Adelántate a tu competencia invirtiendo en esta estrategia esencial y convierte tu marca en una comunidad de compradores leales y empleados dedicados.
