Una crisis a menudo puede provocar confusión, pero no tiene por qué ser así. Tener un plan de comunicación de crisis puede ayudarte a superar e incluso mejorar las relaciones con los clientes.
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Imagina esta situación. Entras en el trabajo una mañana y descubres que los sistemas de tu negocio han fallado de alguna manera. Tal vez los hackers te han atacado, o ha habido un fallo de hardware, o has tenido un robo de datos.
¿Qué puedes hacer en esta situación? ¿Cómo deberías reaccionar de una manera que fomente la cohesión en lugar de la confusión?
Problemas como estos pueden ocurrir en cualquier momento, por lo tanto, debes estar preparado porque un robo de datos te puede costar mucho dinero y los fallos de hardware pueden hacer que pierdas negocios.
Es por eso que contar con un plan de comunicación de crisis es vital para tu negocio.
En este artículo, analizaremos por qué necesitas un plan de comunicación de crisis y cómo un plan sólido puede impulsar tu relación con los clientes.
1. Un plan de comunicación de crisis minimiza el tiempo de inactividad
Has trabajado duro para crear un sitio web profesional que sea un proyecto online importante para tu negocio. Sin embargo, ¿qué pasa si se cae durante un par de horas debido a un fallo del servidor?
Tener un plan de comunicación de crisis implementado significa que puedes volver a activarlo rápidamente y atender a los clientes nuevamente. Esto minimiza la pérdida de insatisfacción empresarial y del cliente.
En tu plan de comunicación de crisis, debes incluir tres aspectos clave:
- ¿Qué puedes hacer para solucionar el problema?
- ¿Con quién necesitas ponerte en contacto?
- ¿Cómo puedes evitar que vuelva a suceder?
Tu prioridad debe ser tener un equipo que puedan trabajar para solucionar cualquier problema. Si ha habido un fallo de hardware, deben trabajar en la búsqueda de soluciones temporales.
Si ha habido un robo de datos, por ejemplo, deberás ponerte en contacto con los organismos reguladores e informar de los problemas. Independientemente de lo que esté causando la crisis, comunica el problema a los clientes para que sepan lo que está sucediendo.
Una vez que estos dos pasos estén completos, investiga el problema con profundidad.
¿Qué causó la crisis y qué puedes hacer para prevenirla? Por ejemplo, si los piratas informáticos lo hicieron, ¿cómo puedes reforzar la seguridad de tu sitio web?
2. Un plan demuestra a sus clientes que estás preparado
Los clientes valoran las empresas que responden rápidamente. La transparencia y una actitud abierta contribuyen en gran medida a garantizar la satisfacción del cliente.
Cuando experimentas una crisis, puede ser tentador fingir que no pasó nada. Sin embargo, esa no es una gran estrategia. Tus clientes, en algún momento, sabrán que algo va mal cuando tienen problemas en su sitio web.
Durante una crisis, es crucial que te comuniques con tus clientes y les cuentes lo que pasó.
Esto es especialmente importante si alguno de tus datos está en riesgo. No importa lo que haya sucedido, muestra respeto a tus clientes y ponte en contacto con ellos. Puedes compartir un enlace como www.companyname.site/customerupdates con tus clientes pidiéndoles que estén atentos a la página para actualizaciones periódicas.
Echa un vistazo al servicio al cliente japonés: el cliente no es el Rey, es Dios.
3. Un plan te permite evitar que los problemas se disparen
Pequeños problemas pueden convertirse rápidamente en grandes problemas que pueden destruir la reputación de una empresa. Un plan de comunicación de crisis efectivo te permite enfrentar el problema de frente y evitar que se convierta en algo peor.
Si los clientes y los accionistas sienten que no se les está escuchando o que no se les está informando sobre el verdadero alcance de la crisis, pueden llevar tu negocio y tu inversión a otra parte.
Designa un portavoz en tu equipo que responda las preguntas y comunique el problema de manera veraz y equilibrada a los clientes, accionistas y a los medios de comunicación. Este tipo de hablar en público puede ser estresante y presentar preguntas difíciles. Asegúrate de que tu portavoz esté preparado para eso.
Si bien solo una persona debe ser portavoz, debes tener un equipo completo que esté trabajando en la elaboración del mensaje que deseas transmitir. Demuestra que estás preparado para solucionar cualquier problema.
4. Un plan te permite dar a tus clientes algo extra
Si bien puede afectar un poco a tu margen de beneficio, dales a tus clientes algo extra durante una crisis puede fortalecer las relaciones con los clientes.
Puedes ofrecer un descuento que pueden canjear en cualquier momento, por ejemplo. Si la crisis es algo más grande que no afecta solo a tu empresa, por ejemplo, si ha habido un desastre natural, puedes ofrecer algunos de tus productos de forma gratuita.
Si tus productos o servicios pueden ayudar a tus clientes durante estos tiempos difíciles, estar allí para ellos te beneficiará a largo plazo.
Ofrecer a tus clientes soporte como éste no será gratuito. Sin embargo, ya sea que la crisis sea tu culpa o no, el apoyo puede ayudar a fomentar un sentido de solidaridad y una relación real y duradera entre tus clientes y tú.
5. Un plan te ayuda a agilizar sus comunicaciones
Todos hemos experimentado silencio corporativo. Te pones en contacto con una empresa sobre un problema que tienes y no recibes respuesta durante días, semanas o incluso meses. Es frustrante, y es una trampa fácil para que una empresa caiga durante una crisis.
Tu plan de comunicación de crisis debe incluir una sección sólida sobre comunicaciones.
Si bien solucionar tus problemas es tu prioridad número uno, atender a los clientes a través de servicios de mensajería instantánea, correo electrónico y mensajes de texto debería ser una parte importante del plan.
Asegúrate de que tus clientes sepan que los valoras y que estás dispuesto a escucharles incluso durante los momentos más duros de una crisis.
Conclusión: los planes de comunicación de crisis alivian las crisis
Tener un plan de comunicación de crisis es una faceta esencial de tu negocio. Ya sea que se trate de una pequeña entidad unipersonal o una gran multinacional, debes estar preparado para ayudarte a ti mismo y a tus clientes cuando algo sale mal.
La planificación perfecta evita el bajo rendimiento. Sigue estos consejos prácticos para pasar victoriosamente a través de la crisis.
