Ya sea por la pandemia mundial actual, la aparición de trabajadores autónomos o el hecho de que las empresas tienen equipos repartidos por diferentes lugares, el mundo se está preparando gradualmente ante la idea de trabajar desde casa.

La Workplace Survey 2019, realizada por el gigante de papelería Staples, revela que varias empresas están utilizando una política de trabajo desde casa para fomentar un entorno de trabajo más flexible y equilibrado para sus equipos. Según la encuesta, el 77% de sus empleadores afirman que una política de trabajo en remoto ayuda a reducir los costes operativos, mientras que el 67% de los empleados afirman que considerarían abandonar un lugar de trabajo si no ofrece flexibilidad.

Si bien trabajar desde casa suena como una gran idea, viene con su propio conjunto de desafíos, el más importante es la gestión del equipo. Esto es especialmente cierto para los equipos de atención al cliente, que a menudo ya están distribuidos en diferentes ubicaciones y, en muchos casos, están respondiendo a personas de todo el mundo.

Estrategias para gestionar la atención al cliente con un equipo remoto

Afortunadamente, en el mundo virtual abundan herramientas y aplicaciones que ayudan a recrear la eficiencia de un lugar de trabajo físico en una configuración remota. Si tienes dificultades para gestionar tu equipo de atención al cliente disperso y quieres mantener la moral alta, aquí te damos 5 consejos útiles.

1. Usar una herramienta CRM basada en la nube

Muchas empresas han estado utilizando herramientas de gestión de proyectos incluso mientras trabajaban fuera de un espacio de trabajo físico. La mayor ventaja de estas herramientas es que todo se consolida en un solo lugar, por lo tanto, es más fácil de asignar y rastrear. Si bien los correos electrónicos y las llamadas telefónicas son canales importantes de comunicación, presentan el riesgo de que la información se escape.

No se puede sobreestimar la importancia de las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) basadas en la nube en un entorno de trabajo remoto. Como gerente de proyecto, te ahorrará la molestia de enviar correos electrónicos incontables y luego hacer un seguimiento con cada miembro del equipo con respecto a los tickets de clientes asignados a ellos.

El resto del equipo puede ver claramente de qué tickets es responsable cada miembro y a quién contactar para una pregunta particular. Esto también asegurará un manejo eficiente de las quejas de los clientes al evitar escenarios en los que más de una persona termine contestando al mismo cliente. Lo último que deseas es que los clientes reciban múltiples comunicaciones o que su queja se pierda sin ser atendida.

Elige el software CRM que mejor se adapte a tu presupuesto, al volumen de consultas y al tamaño de tu equipo. Entre las herramientas de CRM más populares se encuentra Salesforce, que también ofrece software de bajo coste para pequeñas empresas llamado Lightning Essentials ($ 25 / mes / usuario). Otros software que ofrece versiones gratuitas Zoho, Hubspot, y Agile CRM.

2. Crear una base de conocimiento

Si cada asociado de CRM tuviera que escribir nuevas respuestas a las consultas de los clientes, el marco de tiempo de la resolución aumentaría considerablemente. Además, hay momentos en que incluso los miembros más experimentados se enfrentarían a un problema que requiere más investigación o consulta con otros equipos.

En un entorno laboral típico, puedes simplemente pasar al escritorio de tu compañero y aclarar las inquietudes. Sin embargo, en una configuración remota, no tienes esa opción. Enviar un correo electrónico, especialmente si esa persona se encuentra en otra zona horaria, podría retrasar la resolución y generar un cliente insatisfecho.

Cada equipo de CRM necesita una base de conocimiento, que es una recopilación de información importante sobre la empresa y sus productos y servicios. Sirve como guía para las consultas más comunes de los clientes y las respuestas para la solución de problemas.

Asegúrate de cargar una base de conocimiento integral sobre cualquier herramienta de gestión de proyectos que estés utilizando para que todos puedan acceder fácilmente a ella. Alienta a los miembros del equipo a actualizarlo cada vez que se encuentren con una consulta única.

3. Usar el video chat

Esa reunión tan importante del equipo del lunes por la mañana puede no parecer factible en una situación de trabajo remoto. Afortunadamente, las aplicaciones de video como Skype, Zoom, y Microsoft Teams han hecho que la tarea de organizar reuniones que abarcan diferentes ubicaciones, incluso zonas horarias, sea tan fácil como en un lugar de trabajo físico.

Como gerente, debes organizar dichos reuniones regularmente para asegurarte de que todos estén en la misma línea en lo que respecta a la atención al cliente. Esto te ayudará a medir el progreso y marcar cualquier queja difícil de los clientes.

Además, no permitas que las barreras geográficas se interpongan en la capacitación de nuevos representantes de atención al cliente. Existen varios seminarios web y aplicaciones de aula online como Blackboard Collaborate, Webinar Jam, y Clickmeeting que puedes usar para realizar sesiones de capacitación.

4. No microgestionar

Como gerente, si intentas estar al tanto de lo que hace cada miembro, no solo estás haciendo más difícil su propio trabajo sino que también estás creando una atmósfera de estrés y desconfianza. Los buenos líderes son aquellos que lideran con el ejemplo pero también saben cuándo dar a los miembros de su equipo la autonomía para tomar decisiones.

En un entorno de trabajo remoto, la forma más efectiva de garantizar la consecución de objetivos y al mismo tiempo hacer un seguimiento del progreso es utilizar herramientas de gestión de proyectos como Asana, ClickUp, y Trello, donde puedes ver cada tarea, a quién está asignada y su progreso en cualquier punto dado en el tiempo. También puedes realizar un seguimiento del progreso de las quejas de los clientes en la herramienta CRM.

5. Establecer un canal de comunicación informal

La atención al cliente es un trabajo difícil. Puede ser agotador y, a veces, incluso frustrante, especialmente cuando se trata con clientes particularmente enojados o groseros. En un entorno típico de oficina, el equipo tiene la libertad de desahogarse charlando con otros colegas. Sin embargo, para un equipo remoto, necesitas algo más.

Una forma de tener un canal de comunicación formal es crear tu propia página web donde los trabajadores todos puedan compartir contenidos como las nuevas series que están viendo, el libro interesante que están leyendo, compartir su día a día… Puedes agregar más entusiasmo a este espacio dando una identidad única con un nombre de dominio) como www.teamlab.fun o www.getcreative.space.

Un pequeño detalle como ese puede hacer que toda la experiencia de visitar y participar en el sitio web sea más divertida e interesante. Estos pequeños descansos o discusiones generales sobre cosas aparte del trabajo, como planes de fin de semana / vacaciones, estrenos de películas, deportes, política o cualquier otra cosa, son tan importantes como el trabajo en sí.

No solo ayudan a las personas a desestresarse y mejorar su productividad, sino que también ayudan a los compañeros de trabajo a formar vínculos más estrechos entre ellos. Son aún más importantes en un entorno virtual cuando los miembros de su equipo no se verán durante semanas o meses.

Conclusión

Administrar la atención al cliente con un equipo remoto puede parecer complicado. Pero una vez que te hayas familiarizado a tí mismo y a tu equipo con la tecnología basada en la nube y te hayas metido en la rutina organizando reuniones de video, seguimientos y tiempos de inactividad regulares, puedes estar seguro de que te adaptarás rápidamente.